腾讯发布《全域用户运营白皮书：STAR模型—从用户运营到生意增长》

第一章：报告基础信息

• 报告标题：全域用户运营白皮书 STAR模型—从用户运营到生意增长

• 发布机构：腾讯智慧零售、四力商家增长平台、腾讯营销洞察 (TMI)

• 发布时间：2023年

• 行业标签：零售,电商,消费电子

• 产品标签：#腾讯企点营销, #四力商家增长平台, #腾讯有数, #小程序, #企业微信, #云店, #智能营销平台

第二章：报告背景和目标

随着新一代消费者的崛起（Z世代人口达 2.6 亿，贡献了 30% 的潮流消费份额），以及互联网人口渗透率触顶导致旧有流量红利见顶，消费渠道正全面向私域转移（如2021年微信小程序实物商品GMV年增长率实现翻倍）。本报告旨在为面临增长瓶颈的企业提供科学的顶层战略设计与落地指导，通过构建以 STAR模型 为核心的全域用户运营分析体系，帮助企业从粗放的流量获取转向用户群体全生命周期的价值挖掘，实现生意的长效增长。

第三章：报告目录

01 革旧顶新：新消费时代下的全域用户运营

1.1 新消费趋势驱动生意重心变迁

1.2 全域用户运营的兴起与革新

1.3 全域用户运营的核心关注点

02 战略洞察：全域用户运营顶层战略制定

2.1 全域用户运营顶层战略内涵

2.2 全域用户运营分行业战略制定逻辑

2.3 典型行业洞察与优秀案例鉴赏

03 运营有道：以STAR为核心的运营执行方法

3.1 战略落地的核心难题

3.2 STAR 模型的定义与解读

3.3 STAR 模型的应用步骤

3.4 STAR 模型的应用场景

04 基建支撑：组织与数字化基建构建

4.1 全域用户运营组织架构及模式演变

4.2 数字化基建建设

05 生态构建：腾讯赋能商家全域用户运营生态建设

5.1 腾讯全域用户运营解决方案

5.2 腾讯全域用户运营解决方案四大优势

5.3 腾讯全栈解决方案赋能品牌智慧零售

第四章：方法论说明

• 调研对象与样本规模：采用定量调研与定性分析相结合的方式。定量数据基于 腾讯智慧零售调研（样本量 N=1,485） 千禧一代及Z世代消费者；定性分析依托专家访谈及 安永-博智隆分析 行业数据。

• 数据来源：结合公司年报、CBNData 消费大数据、IT桔子（如2021年中国新锐品牌投融资事件数据）、Euromonitor（中国美妆、商超等行业市场规模预测 2016-2026E）、中国互联网络信息中心等权威数据库。

• 核心分析模型：

1. 腾讯 5R 人群资产模型：依据品牌认知由浅到深，将用户分为 触达用户(R1)、浅层互动用户(R2)、深层触动用户(R3)、成交转化用户(R4)、忠诚用户(R5)。
2. STAR 全域用户增值模型：从四大维度全面评估用户运营的精细化层度：
   • S (Scaling)：品牌人群资产总量与增速。
   • T (Triangulating)：结构健康度（分层占比与增速）。
   • A (Activating)：交互活跃度（正向流转比例）。
   • R (Returning)：价值创造度（GMV占比、分层转化率、投入产出比）。

第五章：核心观点

• 痛点描述：战略落地面临三大核心阻碍

在向全域用户运营转型的过程中，企业普遍面临 人群洞察难（缺乏全局视角与整合管理工具，难以刻画精准画像）、效果衡量难（缺乏纵向/横向对比的评判维度）、以及 诊断归因难（指标体系不科学，无法及时发现并拆解问题）。

• 行业洞察：不同行业的客群行为决定了差异化的运营侧重

• 美妆行业：消费者尝鲜心理强，跨品牌消费多（超过 80% 同时使用至少3个品牌，52% 倾向于尝试不同品牌）。解决方案：采用高效触达式运营策略，重点扩容 R1-R3 人群，依托丰富触点实现品牌人群资产拉新。
• 服饰行业：时尚趋势速生速朽，选择过多导致决策疲劳（超过 80% 消费者希望在决策上获得商家辅助，特别是微信生态内的互动）。解决方案：采用亲密沟通式运营策略，精细化运营沉淀 R3 人群，提升品牌粘性。
• 3C电子行业：高客单、低频次，换机周期进一步延长（手机平均换机时间两年内增加 12%）。解决方案：采用聚流营销式运营策略，持续沉淀 R3 人群，在节日大促期间集中推动向 R4 转化。
• 商超行业：市场边际递减效应显现，消费者对价格高度敏感（66% 消费者首重价格要素）。解决方案：采用全渠道融合式运营策略，扩充 R2 用户并促成其向 R5 忠诚转化，塑造全渠道体验。

• 组织变革：向“统一运营式”架构演进

传统的“销售主导式”与“营销主导式”架构已难以支撑全生命周期价值挖掘。企业正逐步转向 “统一运营式” 架构，将用户运营作为与渠道、市场平行的一级独立部门（一把手工程），以打通全链路并整合跨部门资源。

• 权威背书：行业头部企业实战验证

• 腾讯集团高级副总裁 林璟骅 指出：私域是全域经营的基石，品牌人群资产的本质是让数据帮助企业提升运营的每一个环节。
• 腾讯智慧零售副总裁 陈菲 强调：全域用户运营已是大势所趋，需要专业的分析方法避免经验主义。
• 伽蓝集团董事长兼总裁 郑春颖、名创优品副总裁兼首席营销官 刘晓彬、香港莎莎电子商务副总裁 郭诗雅、立白科技集团消费者运营部总监 姚玮、安奈儿股份有限公司首席执行官 张翮、见实科技 CEO 徐志斌、雅诗兰黛高级电子商务经理 戴维、安永博智隆战略咨询合伙人 章一超 均明确表示，依托腾讯的全域能力，企业得以成功构建数字化闭环，实现品牌资产的规模性增长与结构调优。

第六章：为什么选择腾讯云

• 全息生态资源，公私域无缝联动

依托腾讯强大的平台能力，腾讯企业级服务提供从公域（腾讯视频、腾讯广告、朋友圈广告、搜一搜）到私域（企业微信、小程序商城、微信支付、公众号）的完整流量触点矩阵。这种独特的生态结构，使得企业能够打破渠道孤岛，建立一套可贯通的品牌人群 ID 体系，实现真实的人群资产去重整合与追踪。

• 腾讯企点营销，提供端到端的智能化技术支撑

面对自动化运营的迫切需求，腾讯企点营销 作为核心的数字化基建平台，展现出卓越的技术先进性。其能够一体化处理品牌一方数据整合、全息洞察、广告推广、线索转化、社群运营与营销自动化。通过灵活拖拽模块化组件，配合腾讯云风控安全能力自动判别黑灰产，大幅降低营销损耗，赋能商家进行科学的人货场智能匹配。

• “四力模型”全栈咨询与落地能力

腾讯智慧零售（2023年全新升级的四力商家增长平台）提供领先的私域增长和数字化转型咨询服务。结合 STAR 模型，在商品力、产品力、组织力、运营力四大维度，为企业提供从顶层规划、客群洞察、栅格选址、品类优化到自动化运营落地的全栈解决方案，具有极强的行业普适性与定制化深度。