流程管理的第二大幻觉：流程提效 = 审批催办

《全文概要一张图》

当企业完成流程标准化建设（流程管理的第一大幻觉：流程文件 = 流程标准化）后，企业流程管理会进入第二阶段：流程提效。

提效比标准化更容易量化，其中OA审批流最容易做数据分析，于是很多流程优化项目最终成为了审批耗时分析，其同时又能实现对领导审批减负的需求，一举两得。

但流程慢，并非审批慢。一笔业务从发起到完成，至少包含三类时间：业务处理耗时、审批耗时、等待耗时。

流程总耗时 = 业务处理耗时 + 审批耗时 + 等待耗时

审批耗时只是其中一段。很多流程真正慢在材料准备、跨部门确认、退回补充、线下等待和重复提交里。压缩审批时间最后流程提效就成了审批催办。

一、审批慢只是业务耗时的一部分

审批节点最容易被分析，很多企业会把流程完全理解为审批流。OA系统有时间戳，有责任人，有超期规则，容易做排名。从节点到部门、再到个人，谁慢了数据上很容易找到。但一笔业务真正的耗时，不只发生在审批动作里。

业务人员准备材料、修改方案、补充信息，是时间。审批人查看、判断、驳回、通过，是时间。流程停在部门之间，等人补材料、等上级意见、等线下确认，也是时间。

企业为了逃避真正的业务难题，通常会选择性的先看审批耗时。

比如采购申请，从业务有需求到申请被批准耗时1星期。业务部门做了大量的需求确认、调研、流程确认等工作，从有需求到提交申请花了4天，后面的2天审批完了。审批过程经历了两次退回。第一次缺预算依据，第二次供应商信息不完整。整体耗时的6天由4天的业务处理 + 1天的审批 + 1天的等待时间组成。

这时如果强行要求压缩审批时间，流程能从6天变成5.5天，但审批的有效性会降低，合规风险提高，且整体提效并不明显。

流程提效的关键动作是把业务耗时拆开看细，找到慢的根本原因。审批流是否是流程提效的有效目标是一个战略性问题。

二、流程慢包含了感知偏差

企业内部说一个流程慢，一般是从几个特别慢的个例开始。

当一笔合同审批拖了二十天，或一次采购申请反复退回，被影响的员工感受极其负面，一传十，十传百，大家都知道了 “合同审批特别慢”。

负面感受在情感上被放大了又被快速传播了，但未必代表真实的流程现状。根据我的咨询经验，绝大部分企业流程符合82法则，80% 的单据都在正常时间内快速完成，仅少数因为特殊情况导致特别慢。

在缺乏端到端视角和全面数据支撑时，流程部门很容易把极端案例和群众呼声当成整体判断。导致本来该重点处理的少数情况，变成了审批流整体性的提速和催办。

流程管理不能否定业务感受，但数据驱动的流程管理是大势所趋，数据驱动的流程现状才能帮助我们判断企业流程到底是整体慢、局部慢，还是极端案例慢。

三、最慢的节点，未必是问题源头

流程慢的节点通常发生在流程的末端，但事出有因，只看表面数据、不看背后根因无法解决节点慢的问题。

• 前期材料提交不完整，后面一定会补材料、退回、等待、重新提交
• 业务规则模糊，审批人判断不清，就只能升级、退回或线下沟通
• 责任边界不清，流程就会在部门之间来回移动，会签、加签层层加码
• 标准事项走得很快，非标事项只能靠临时沟通、人工判断和事后补录
• 流程图里看起来只有一条路径，实际执行里有很多绕行和等待

这些问题最后都会变成速度慢。所以最慢的节点往往不是问题的源头，反而是整条流程里最负责人、最先暴露问题的地方。

四、分析流程要看端到端

流程分析需要看业务流程的整体耗时（业务处理、等待、审批）。

流程挖掘正是把流程数据可视化、透明化的技术手段，回到前文中的案例：

采购申请，从业务有需求到申请被批准耗时1星期。整体耗时的6天由4天的业务处理、1天的审批和1天的等待时间组成。

如果想流程提效，是该优化审批，还是帮助业务部门提升前期业务处理效率？

再比如合同流程，后置法务节点返工率很高。单看节点数据，结论是法务审核太细，导致流程变慢。端到端日志分析发现返工高度集中在某一个前置经办人发起的单据上。这个人提交的合同版本经常缺少客户确认记录，风险条款也没有提前标注。前置输入质量长期不稳定造成后面法务节点大量返工。

如果想流程提效，是该催办法务，还是提升经办人的提交质量？

流程挖掘的价值，不是替企业找到一个慢节点，而是帮助企业看清问题全貌，识别关键问题后再做决策和资源投入。

五、流程提效不能拔苗助长

企业做流程提效，最后经常落到超期提醒、领导督办、红黄灯预警、节点排名。

如果流程慢是因为审批人忘了处理，催办是有意义的。如果流程慢是慢在业务处理和等待时间，那审批催办对流程提效只会有负面作用。纯粹的提效工作会让流程看起来变快，但把风险持续后置，甚至忽视。

流程部门应理性看待提效工作，减少对审批流的关注，更多去分析洞察整体端到端的业务流程，判断流程的总耗时由哪些部分组成，哪些慢是必要判断，哪些慢是不必要等待，找到流程慢的关键原因后，才能因地制宜的解决问题。

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