还在被AI客服“答非所问”折磨？9月起，这项国标出手规范

近期，中消协发布的《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》提到，售后服务问题占总投诉量的26.79%，其中AI客服应用场景扩大，虚假承诺和人工接入困难问题尤为突出。

很多消费者网购出了问题想退货，翻遍App却找不到人工客服入口；对着AI客服连发十几条“转人工”，它却只会循环回复“我理解您的心情”。

为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日起实施。

才博智慧治理研究院院长吴岩松参与了起草工作，他介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围作出了明确划分，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；
切换要顺畅，不能让消费者反复复述问题，满足条件时，系统要自动流转到人工。

对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，吴岩松表示，经营者不能简单以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。

尽管《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》是推荐性国家标准，并非法律上的处罚依据，但它将作为行业重要的判断标准，推动企业提升客户服务质量，让用户有标准可依。

商家上线AI客服应是提升服务响应效率，优化消费体验，而非将其当作推脱责任、误导交易的“挡箭牌”。