南通大学附属医院联合腾讯健康，15天敏捷部署全周期就医Agent“通小安”

破解“3分钟问诊”下的医患情绪耗竭与供给缺口

医疗服务长期面临供需不平衡的结构性矛盾。南通大学附属医院2025年患者满意度数据显示，“态度不好”在患者投诉中占比最高。剖析业务现场发现，单日门诊上午挂号量达100人，医生分配给每位患者的平均时间仅为 3分钟/人。

在有限的诊断时间内，医生需同时应对病历录入卡顿以及大量非医疗问题（如医保政策解答、家属追问），导致时间额度崩溃与情绪耗竭。常规的服务KPI考核无法解决实质性问题。医院决策层判定，这本质上是服务供给问题，而非单纯的医生个人问题，亟需通过引入 AI Agent 填补业务流程中的供给缺口。

依托微信生态构建“诊前-诊中-诊后”全周期AI同事

为盘活医院公众号沉睡资产并提升服务转化率，南通大学附属医院引入腾讯健康开放AI能力，将“通小安”定位为能上岗的AI同事，而非孤立的新系统。该 Agent 全面接通本院号源、医生排班与知识库，实现三大核心场景的业务介入：

• 诊前（问得到）： 将导诊台从线下大厅平移至微信端。通过智能意图识别与鉴别诊断式追问，提供24小时在线引导与多院区推荐，有效降低挂号错配率，缓解人工客服压力。
• 诊中（讲得清）： 挂号结束后自动引导预问诊，系统根据科室诊断逻辑进行追问并搜集病史。患者主诉与病史在诊前被自动整理为预问诊报告同步至医生工作台，确保医生在“3分钟”内将精力聚焦于核心医疗决策。
• 诊后（跟得住）： 覆盖门诊与体检场景，提供接口同步报告、异常指标专业解读与匹配复诊科室服务。具备拍药盒自动识别、口语化用药指导与相互作用查询功能，减少医生重复解释工作量并降低用药风险。

实现两周敏捷上岗与零服务器成本增项

基于腾讯健康开放平台的标准化能力（标化SOP、产品组件、开发工具、上线标准），项目实现了极高的实施确定性。从立项到正式上岗仅耗时 15天（Day 1-3 场景配置，Day 4-10 数据接入，Day 11-14 院务知识与数字人特色叠加，Day 15 上岗）。

项目全程由医院信息科主导，在运维与成本控制上达成了显著的集约化指标：无新增编制、无常驻乙方、无额外算力和服务器成本投入。系统上线后，医院通过监控 XX 日均使用人数、XX 科室引导准确率、XX 问题解决率等量化指标，持续验证 AI 助手的真实业务提质增效成果。下一步，该模式将向 AI 复诊管理助手延伸，自动分析病情并生成复诊计划，落实关口前移与长效精细化运营。

依托平台标准能力确立低门槛服务触达

选择腾讯健康作为底层AI引擎的核心驱动力在于其极低的部署与使用门槛：

1. 微信原生体验： Agent 深度嵌入医院现有微信公众号就医流程，患者无需下载独立APP或切换界面，通过一句话语音即可直达就医智管家、云影像、药品配送等对应服务。
2. 专属数字形象： 平台支持高度定制化，基于医院真实业务逻辑（科室配置、能力权限、话术规则）生成专属数字人形象，确保系统输出符合三甲公立医院的医疗严谨性与服务标准。

“当患者投诉‘态度不好’，实际上是缺了什么？这是供给问题，不是医生问题。继续在3分钟里加考核解决不了问题，反而导致医生累到崩溃，还要背服务KPI，而患者体验依旧不好。我们决定用AI agent，把这块供给缺口补上。”

—— 江海林，南通大学附属医院信息中心主任

(注：南通大学附属医院为国家首批三级甲等医院，在2024年度国家公立医院绩效监测中获评 A+ 等级，连续5年在全国1658家综合性医院中跻身省级及以上层级)